精彩报告 ▏北航张建华:大数据透视高校校园有机体(上篇)

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第十六届中国教育信息化创新与发展论坛上,北京航空航天大学网络信息中心主任张建华发表了《大数据透视高校校园有机体》主题报告,小编得以学习,受益匪浅,特此整理本推文与各位老师共享。感谢张主任!
对于高校来说,心脏是什么部门呢?我们这样来理解,心脏就是每一个高校里的核心部门,在北航我经常把机房比喻成心脏,因为他能够保障我们所有的运营,所有的财务、教务等系统都在这里面。同样,对于一个高校的有机体,有几个特征。
第一,  遗传性。
第二,  进化性。
第三,  复杂性。
第四,  组织性。
第五,  新陈代谢。
 
下面,我们就思考如何去透视高校这个有机体。
透视什么?
我们都在学校里待过,但我们并不了解学校是怎么去运行的,有很多东西我们是看不见的,连校长都看不见。
那透视什么呢?就是要看见原本看不见的东西。
第一,  服务作风。学校里的很多作风怎么去改变,无法衡量,看不见摸不着,然后老说这个不行,但不行又没有量化的指标。
第二,  情绪。情绪怎么去衡量,你是今天心情好,或者不好,没有一个数字型的东西让他量化出来。
第三,  用户行为。用户行为怎么去衡量,随着网络用户越来越多,这些行为如何去了解和把控?
第四,  部门运行状态。
第五,  社会影响力。
数据来源是什么?
数据来源是哪些?下面我就讲一下我们一些具体的做法。
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第一个来源是iHome
我们建立了一个IHOME网上虚拟社区,社区从2012年到现在,已经运营了4年多,目前的用户接近5万人,这5万人在这个虚拟社区里最大的一个特征是实名制。其实有很多学生也去外面发帖、留言,但在iHome里每一句发言都是真实的,需要对它负责,而且学生也知道我们可以通过后台找到他。
第二个数据来源是1-3-7诉求
同学对学校相关部门如果有一些意见或者有一些需要,他通过这个功能去发送,相关部门要在第一时间回应。
第三是去年上线的“为我点赞”系统。
第四是学校现在和一些校友的公司合作和使用的外部数据
iHome
首先介绍第一个数据来源:iHome
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从12年5月试运营,花了1个月时间上线,到现在终端有很多的功能,比如网上服务大厅,即时通讯,名师工作坊,为我点赞等,现在整个的功能包括了信息共享、思政管理、科研、教学、校园交流、流程再造、舆情管理等等。
目前已激活账号有48662,日独立访问量达5000+,日最大访问量6103,日信息互动量有5929。
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最近两学一做,很多学生的思政作业都是在这里提交的。
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名师工作坊,我们把学校的很多国家教学名师放在上面,让老师通过讲述好故事传递正能量,循循善诱的引导学生。
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另外,我们将学生在iHome里边的所有痕迹进行词频分析,将词语分为3类,一类是高兴,一类是悲伤,一类是愤怒,将这些词语进行长时间的分析后就会发现一些规律,后面我们会有详细的介绍。通过心情的分析,我们也发现网络是一个情绪宣泄的平台。
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1-3-7诉求
1-3-7诉求是解决什么问题呢?
咱们好多单位都有这样的情况:学生向学校反映一个问题,经常是石沉大海,按以前的做法是一年开一次见面会,然后处长们很紧张,同学们很恼火,问题也得不到解决,一年又一年,问题还在那。
我们学校在2013年提出这种机制,通过学生会和学生们去调研,问你给学校提一个问题多长时间给你反馈你比较满意,我们学生都比较好,一个星期内给答复就OK了,那我们就把“7”先定下来了。
反过来说,如果一个学生提出了一个问题,我们必须当天就给他回应,如果没有回应的话,那有一条短信会在24小时后准时发送到该部门负责人的手机里,也就是说处长就收到了。如果处长没有关注,没有响应的话,3天后就有一条短信发送到副校长的手机上。如果副校长也没有关注,那么7天后就有一条短信准时发送到大校长的手机上。
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这个功能在学校应用得非常好,2013年12月,当时群众实践路线的时候,中山大学的李老师也在北航,我们去做了这个汇报,他当时说这是非常好的一个功能,应该向全国去推广。
今天我还想把我的一些思考跟大家一块分享。
我们提的1-3-7是1-3-7天,我把这个再深化一下,一天8小时是我们的上班时间,那什么叫首问负责制,如果一个同学当天向一个部门提了一个问题,你是不是应该8小时内就回应,那我1-3-7就变成小时了,1小时内必须响应,如果不响应,3小时候科长就应该知道了,然后7个小时是不是副处长就要知道了,这样的话保证一天之内,处长的压力稍微小一点。
同样,我可以把它再放大,比如我们学校是属于工信部管理,那我向部委提一个问题,是不是1个星期至少要回应说收到问题了,如果不行的话,3个星期是不是主管副部长应该知道了,7个星期是不是大部长应该知道了。
这就是我们的一个理念,叫微观1-3-7,中观1-3-7,和宏观1-3-7,可以解决什么问题呢?可以解决克强总理提的简政的问题,懒政的问题,解决怠政的问题。
我们通过这样一个机制,没有人可以例外,当时学校很多处长很有压力,给我们打电话说能不能把他的手机号删掉,删掉又怎么样呢,事情没解决,就在那搁着。所以我们通过信息化的机制,让很多东西阳光了、透明了,也就是透视了。
为我点赞
去年上线的为我点赞系统,是有个背景的。
我们的徐校长在学校微服私访,发现很多部门在接电话时,语气很不友好,特别不耐烦。于是给我们布置了一个任务,说最近发现网约车挺好,以前司机都光膀子,现在都穿上西服了,一上车还送一瓶水,服务挺好,什么方式把他们变成这样的呢?你们能不能想一个办法,把学校的这个服务态度问题给解决一下。当时我们接到这个任务压力特别大,因为从来没做过。思考了3个月,但开发时间很短,很快就上线运营了,做了这样几个功能。
移动端预约及取号
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可以在线预约你的服务。现在问题最大的是办什么事情都要排队,排队问题多了大家都有怨言。现在不用排队了,到地方就能马上把事办了,办完事后你还能评价,评价完之后我们可以去做一些数据分析,通过这个系统可以慢慢扭转各部门的作风,而且大家的工作也可以量化。
我们在手机上开发了移动端,学校有一个线下的综合服务大厅,有17个窗口,我们把每一个窗口的业务都放在移动端上面,然后老师可以去点这个服务和需求。
同时我们还开发了一个线下的排号机。如果有人手机上没装这个系统,那在这排也行。
外部数据
我们发现光基于内部的数据是远远不够的,因为分析不到外部数据是如何评价我们的。我们在外部的影响力到底如何,我们的排名到底如何?
通过和校友的公司合作,他们通过网络爬虫提供了很多数据,包括微博、微信、贴吧、国内外APP、网址源、境外社交网站等。
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大数据透视之——看见服务作风
从后台的真实数据里,我们可以看出,诉求永远的前三名,网络信息中心、后勤处、教务处,从来没改变过,网络信息中心的压力非常大,但另一方面又说明大家离不开我们,我们比后勤的水、电、暖气还要重要。
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然后我们看一看回复率,在24小时回复率中,图书馆是最高的,然后是体育部、网络信息中心、教务处,这样排名下来,效果还是非常不错的。
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对提诉求的同学们也做了数据的挖掘,发现最下面蓝色部分是刚入学的大一新生,中间红色部分是大三学生,上面浅黄色是大二学生,那么又发现一个规律:大二学生是学校号称的主人翁,属于意见领袖型;大一学生刚来不好意思说,也不敢说,害怕说错了;大三学生在忙着分析自己下一步是考研还是出国还是就业,大二则是主体了。这样我们就可以跟大二的学生近距离交流,到底要什么样的服务,哪些学生是学校里的意见领袖,对于改善服务起到很大的作用。
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最后来总结一下1-3-7诉求,从13年6月13日上线到现在,涉及到66个部门和学院,收到总诉求15294条,每一条都是真实的数据。电话无人接、信箱无人回的问题得到了解决,师生与部处可以有效沟通,服务作风和服务意识显著提升。
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总结一下为我点赞系统。使用这个系统的目的主要是改变前台工作人员的服务质量,下一步我们要推广到各个学院做试点,争取让校园整体的服务质量都有所提升。
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(未完待续)
下一期张建华主任将介绍如何通过大数据看见情绪、看见用户行为、看见部门运行状态、看见社会影响力,欢迎阅读~
作者简介
张建华,工学博士,副研究员,硕士生导师。现任北京航空航天大学网络信息中心主任,北航信息化工作管理委员会办公室主任,北航信息化执行小组组长,北航门户网站总编总监室总编。中国高等教育学会教育信息化分会常务理事。获国家技术发明二等奖一项(2015年),国防技术发明一等奖一项(2014年),国防科技进步二等奖一项(2004年)。发表学术论文40余篇、国家成果专利5项。
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发布日期:2017年01月05日  所属分类:观点视角
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