专家观点│宓詠:如何理解管理与服务之间的关系

        2016年12月3日-4日,中国高等教育学会教育信息化分会在哈尔滨工业大学深圳研究生院召开了2016年青年会员学术年会暨第六次全体大会。会议以“教育信息化青年骨干领导力建设”为主题,采用培训与研讨的模式,让与会的青年会员共同就如何提升自身的综合能力开展广泛研讨,为新时代教育信息化青年骨干的能力建设提供创新思路。作为学会里的权威专家,同时也是学会青年工作部众多年轻的信息化人心中的萌叔,复旦大学信息化办公室主任宓詠教授在年会上也为大家分享了如何理解管理与服务的关系。
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我们尊敬的萌叔宓詠教授

(图片来源于网络)

        我们很多时候都在讲,在学校里面,不单单是信息化部门,整个行政部门都经常被人诟病,受批评最多。业务部门也够惨了,讲话也不敢讲,只要别人骂了,都必须听,现在态度也够好了,说什么话都不敢吭声,但为什么意见还是这么大。有一次在我们机关党委党会学习,我就讲如何理解管理和服务之间的关系。 

在学校里面我们也和大家说,教辅也好,支撑也好,名称是一方面,管理和服务这是另外一方面。所以学校里围绕着教学科研这些主要工作,剩下的我们都可以归纳为管理与服务部门,从支撑的角度也好,从教辅的角度也好。

 

所以我们首先了解管理与服务之间的差别在什么地方。

 

有人说服务就是管理,我并不赞同这样的方式,尤其是当你做信息化业务梳理越来越多的时候你就会对这个感触越来越深。

 

在管理过程中间,管理者是主导者,什么叫主导者,首先是定规则,大概应该怎么做,你是有权做这过程的。

 

在服务过程中间,接受服务者是主导者,我选择要什么服务,我不要什么服务。

 

如果你把这两个错位,那就麻烦了。

 

在这过程中间,我们常常说管理与服务是对立统一,我们最大的问题现在是错位。

 

我们定规则的时候,我们没有尽心去做,然后做服务的时候,我们又去管着别人。

 

反过来说,我们普通的用户,他应该遵守规则,但他又破坏规则,这就是我们讲的错位。

 

恰恰我们现在面对最多的问题就是,我们接受服务者都知道中间的奥秘,都会钻空子,都会破规则,如果你很生硬地不同意破规则,那么矛盾就来了,所以破了规则,矛盾也没解决,而且越来越乱了。

 

那规则怎么定,问题麻烦出在什么地方呢?

 

出在他管理与服务的过程,他的管理者与被管理者,服务者与被服务者都是同一群体,管理者又是服务者,被管理者又是被服务者。

 

所以,你在管理的时候,应该理直气壮的;你做服务的时候,你应该尽心去好好服务,多做思考。

 

不能说管理的时候不尽心,人家破规则了,你就破掉了,然后该你做服务的时候你去把人训一顿。而恰恰是我们的用户呢,他知道中间的习惯,他要是把你的管理规则破了,这就是我们的困境。

 

需要我们做什么呢,要避免片面倾向,不要导致地位的对立。

 

我们一直说管理者地位高于被管理者地位,被服务者地位高于服务者地位,如果对立的话就是这样,那么两种片面倾向我们怎样避免。

 

强调管理,或者片面追求服务,放松管理,都会有矛盾。

 

前面,前者大家会认为是“官本位”,大家深恶痛绝天天在批,政府也在批;

 

如果过分强调服务也不行,就是“作秀”,为什么呢,服务需要成本。

 

我记得很多年以前,我们前任的前任校长,跟我开玩笑,说宓老师,教授们在给校长提意见,都在反映你们服务有很大改观做得不错,但是呢作为学校对我们部门投入不够,我跟学校领导商量下来说愿意投入,你需要什么,我说要人,他问我要多少人,我开玩笑说我要2000人,他说你要这么多人干啥你疯了,我说我信息办从来不找你校长的麻烦,你要是给我2000人,我给教师一对一的服务,从今以后教师也不找你麻烦。

 

换句话说我们很多工作都是需要一定的成本价值来做的,所以我们的服务是在规定许可的范围里有针对的改进作风,提高质量,优化效果,有效的服务是有利于双方的和谐,不能无原则地去提供这样的服务。

 

如果简单地说服务就是管理,那就是无原则。不分芝麻西瓜,没有任何规则,你能容忍,刚开始可以,时间长了就真的顾不上,你的资源只有这么大,这也是个问题。

 

所以我们要清醒地认识到,不能简单以服务代替管理。

 

很多应用的时候,用户要的是服务,如果我们不分清管理和服务,我们程序计算机就认0和1,其他都不认识,所以我们的矛盾很多出在这个地方。

 

管理是刚性,服务是柔性。

 

做管理的时候,定规则的时候,要尽心尽力尽责,你要多征求意见多提出意见。我们在具体定规则的时候请很多部门,做调研的时候先找出院系的头儿,哪怕是一个院系出来也可以是一个挡箭牌,为什么,你征过院系讨论,你不是拍脑袋想的。服务是血肉,强调寓管理与服务中,管理的思路在服务中,在服务中要有管理的理念,没有管理的理念,服务也是做不好的。

目标明确。信息化的最终目的不是做信息化,最终的目的叫管理模式转移,从过去手动的变成网上的,做不了我们继续流程改造,流程改善,BPI,然后效率低了,再开始流程优化,一站式网上办事大厅,就是BPR,这是一个过程,而且是一个必然的过程。 

所以理论上,BPI小大小闹能提高2%的效率,真正的提高必须要进行流程再造,不可能通过局部的改变去获得大幅度提高。真正的变化,一定要重新定义你的业务范围,重新设计你的形式,特别是流程再造,一定要重构,否则的话你再想提高,完全不可能。

(本文根据现场录音整理,选取部分分享)

 

 

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