精彩报告 ▏中大何海涛:大学服务中心USC建设实践

        前几天,何海涛主任在朋友圈里转发了“中山大学教职工自助证明打印功能正式开通”的消息,此功能作为中大“大学服务中心”的一项服务,引发圈内朋友点赞无数。恰好何主任在中国高等教育学会教育信息化分会第十三次学术年会上详细介绍了中山大学USC大学服务中心建设的实践过程,让我们跟着何主任一起去看看吧。

(本文根据何海涛主任在中国高等教育学会教育信息化分会第十三次学术年会上所作报告整理)

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        大家都知道,这两年在咱们这个圈子有一个词很火,那就是“网上办事大厅”。对于中山大学来讲,我们叫做“大学服务中心”。我们的“大学服务中心”和“网上办事大厅”到底是一个什么样的关系,在这里想跟大家分享一下我们的理解。我们为什么要做大学服务中心,大学服务中心是什么,从去年10月份启动到现在我们是如何去做的,以及做到现在我们的一些思考,我想从这几个方面跟大家汇报。
        1、背景和意义
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        近年,中山大学的发展蓝图逐渐清晰,接下来在整个十三五期间以及十三五之后,广东最好的三个城市——广州(粤A)、深圳(粤B)、珠海(粤C)都有中大的校区,我们新的未来发展架构就是三校区五校园,这也是为了支撑学校未来的发展。既然我们物理上被分割成三个校区五个校园,那如何使我们的师生得到一致化的服务,是摆在我们面前非常实际的一个问题,也是学校希望我们作为信息化部门能够从信息化的角度去破解的管理上的难题。另外,这两年学校整个信息化的建设机制有了新的变化,我们实现了管建分离。目前我们有信息化管理办公室和网络与信息技术中心。信息化管理办公室主要负责统筹规划和协调,更多承担的是职能部门的工作,而网络与信息技术中心回到技术和建设本身,并且提出了信息化建设的三个目标,我们做任何事情都凝聚到这三方面,即:

  • 提高管理服务水平
  • 提供科学决策支持
  • 促进学科发展和知识创新

各单位分工

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        对于各个大学,我们来做网上办事大厅或者做流程梳理,有三个最主要的方式,这是付小龙老师总结出来的。第一是自顶向下的方式,这是一种强力推进的方式;第二是由C端发起,也就是用户端进行发起,打一场人民战争;第三是网络中心靠着自己的洪荒之力去推动。对于中山大学来说,我们使用的是强力的自上而下的方式。我们在做这些事情的过程中,有这么多部门去帮助推动,比如:

  • 校办负责大学服务中心的整体建设和运行;
  • 信息化管理办公室重点负责牵头多校区管理信息系统建设;
  • 网络与信息技术中心就负责具体干活;
  • 总务处提供大厅装修等场地建设支撑;
  • 财务处负责提供收费方案;
  • 档案馆,大家可能有点奇怪,我们为什么会在这里提到档案馆。因为现在非常多大学在治理的工作中,缺乏很多过程的信息,使得事后的统计审计缺乏依据。于是我们就提出,希望在刚开始进行系统建设时,就考虑到未来中间过程文档的归档工作,包括在新系统的建设过程中也会把审计、归档嵌置到整个流程中去,方便今后在回头检查我们的行为时,有理有据。
        2、愿景和目标
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希望3年内完成大学服务中心体系的主体建设。覆盖学校内几乎所有职能部门的服务业务流程开发、运行工作,实现教职工和学生不出校园即可办理校内所有行政审批和服务事项。计划分三期进行,到现在我们做了一期项目,完成66个业务流程开发、验收、上线工作,大概能支撑100多项业务。
        3、大学服务中心功能
        前面讲到我们为什么要建设大学服务中心,那我们希望大学服务中心能提高我们的管理和服务水平。

提升服务水平

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  • 开展培训,统一服务标准;
  • 优化各部门的审批流程。

提高办事效率

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        对于中大来讲最大的一个问题就是办学格局的物理分割,被分割到5个不同的物理位置,这给我们的多校区办学带来了很大的挑战,我们做大学服务中心的初衷就是为了解决三校区五校园办学格局的支撑。

  • 实现全校师生不出校园即可办理各类行政审批和服务事项;
  • 各部门通过大学服务中心实现网上审批。

提供决策支持

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        在整个大学服务中心运作的过程中,将沉淀和集聚大量真实数据和信息,通过数据挖掘和分析,为学校决策提供支持,提高决策水平。
        4、大学服务中心建设模式
        在建设过程中我们是如何去做的?

“四个优先”原则

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        一开始即定下“四个优先”原则。第一,   线上优先,能在线上办的事情不要到线下去做。第二,   自助优先,一定要在线下去做的事务,我们希望是通过自助终端去完成,而不要通过人去完成。第三,   机审优先,我们是希望尽量让数据跑路,而不要人去跑路。第四,   移动优先,希望尽量通过移动终端完成,来提高用户体验,尤其是领导审批的环节。

线上与线下相结合

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        前面我抛出了“大学服务中心和网上办事大厅有什么区别”这样一个问题,其实一开始我们就确定了“大学服务中心”是一个线上和线下高度融合的一个中心,而不是说要么线上要么线下,主要因为我们线下的矛盾太突出了,这就就决定了我们需要一窗式服务(一门式)。

一窗式服务(一门式)

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        去年在准备启动做这件事情的时候,我们去打扰过很多高校,包括复旦我就去了不止一次,宓老师见到我就头疼,尤其是上两周我还组织了13个人的庞大队伍在宓老师那里待了3天。另外我们还去打扰了浙大、交大、华中师大、常熟理工等高校,借鉴经验。除此之外我们还充分借鉴了政府的经验。在我们广东佛山有一个禅城区,他们的电子政务服务大厅在全国属于标杆,我们也多次去那里取经,充分学习,希望把中山大学的服务中心建成线上线下高度融合的一个中心。我们所有的工作人员,是由校办设立的大学服务管理科来集中进行招聘、培训和管理的,从人的组织上,不是像很多高校比如浙大、华中师大虽然也有线下大厅,但大多是由各个业务部门自己来处理,而我们这里是统一的,每一个工作人员背后所代表的是学校任何一个职能部门的职责,这是我们向政府办事大厅借鉴的经验。
        5、大学服务中心业务的关键点

业务流程梳理与优化

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        其实最难的就是业务流程梳理与优化。客观来说,我们目前只能做到流程的梳理,而且这个过程都是校领导直接强制推动的,每周五都要开一次会,每开一次会都要给大家布置新的任务,虽然各个部门也非常配合,但离我们的要求还是有很大差距,尤其是流程到了线上真的跑起来的时候,就会出现很多问题,所以目前还只是梳理,谈不上优化。

USC信息系统开发

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        软件系统开发的支撑,是由网络中心、流程牵头单位以及信息办来负责的。
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        目前,线上平台已上线64个流程,支撑76项业务,覆盖校长办公室、教务处、研究生院、人事处、财务处等7个部门业务,截至11月6日,线上服务用户正式提交745项业务申请。
        大学服务中心管理系统
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        对于线下来说,我们做了一个大厅的服务管理系统,基本实现了预约、叫号、评价、绩效考核、数据分析五大功能,这是一个分布式的、可扩展式的系统,也是借鉴了广东省地税的管理方式。
        自助服务系统
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        目前我们的自助服务系统上线了5个流程,可以支撑12项业务。支持本科生办理中英文成绩单、在读证明、绩点证明、四六级成绩证明、奖学金证明;支持研究生办理中英文成绩单、中英文在读证明、奖学金证明、英文学历、学位证明;支持教职工办理在职证明、收入证明等。上了系统后省去了很多盖章的环节,也将业务部门从繁琐的重复工作中解脱出来。截至11月6日,完成线下自助打印服务12950项,基本达到我们的预期目标。
        大学服务中心收费系统
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        大学服务中心档案管理系统
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        6、几点思考
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        有关流程再造(BPR)
       
        我们希望对业务流程进行梳理、优化和再造,但实际上差距还是非常大。我们梳理的过程是一个自上而下的过程,很多业务部门对流程仅仅停留在脑袋当中,真的做这件事的时候他们虽然也积极配合,但是质量是有问题的,目前只能解决“从无到有”,而 “从有到优”仍然是个很漫长的过程。还有一个问题,目前整个建设的思路还是在从B端发起,那么在接下来二期三期的时候我们就需要考虑让C端进行充分的参与,用C端去推动BPR可能会更有效果一点,至少可以找到C端的一些痛点,否则很多线上流程我们总是不想跑,都希望流程越严格越好,越规范越好,结果使得流程越想越复杂,越复杂越不敢上线,我觉得这是我们真正需要反思的问题。
        有关线上和线下融合
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        其实实体世界和虚拟世界是分不开的,我们设想一个场景,如果在一个节点,有很多东西是线上说不清楚的,总是有意外,那意外如何解决,就要靠线下了,就要依靠人工解决。而如何对线上和线下进行融合,包括融合所带来的信息化支撑平台的新的需求,是我们真正要去探索的事情。
        关于服务设计和用户体验
        刚刚我一直说到我们整体的建设还是自上而下,其实用户体验并不是很好,还是比较缺乏服务设计的理念和具体操作的技能。我们已经慢慢有这种思想,但思想如何去落地,还没有一个很好的方法论和具体的实践来指导我们。我们的领导吐槽,说你这个服务中心线上系统的颜值太低了,你的线上的系统以及移动的用户端之间整个消息推送、通知体系还没完全打通等等,这一系列的问题都需要我们在接下来的工作中去解决。
        有关基于容器的微服务技术架构
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        从复旦回来之后,我们内部也在探讨心目中的微服务应该是什么样的。我觉得微服务可能会对未来整个智慧校园的技术架构做一次更新。
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        我们也跟企业做了一些微服务demo尝试,客观来讲,我们在做demo的时候,真正看到了他的优越性,比如说灰度发布,以前我们做软件版本发布的时候总会宕机,总会Close一个再开启另外一个,其实Close会带来很多问题,因为你根本不知道目前在原有的系统上有多少数据在跑,会不会带来数据的不一致性。而基于容器技术的灰度发布,可以并行两个流程,有两个不同版本的发布。旧的版本慢慢的没人用了,新的需求全部到新的版本上,旧的需求处理完成后就自动就切到新的需求,我当时看到这个非常兴奋。另外通过容器技术可以实现弹性的伸缩,来解决运维的问题,比如选课这个老大难的问题,等等。
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        今天讲的内容只是我们在信息化建设过程中的一些实践,谈不上经验,也没有完整的总结,只是希望在分享过程中能引起大家共同的思考,谢谢大家!

(全文完)

 

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