最佳实践 | 北京建筑大学,优化学生校园一卡通补办业务流程,提升服务体验

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高校信息化经过近二十年的建设和发展,传统的管理信息系统(MIS)模式至今仍然不能打破,带来的问题是“信息孤岛”依然十分严重,业务之间信息化仍然处于“撕裂”状态,“碎片化”业务多,跨部门业务割裂,这一类问题迫使我们需要重新思考,如何建设更加便捷、高效的信息平台。

流程优化需要在已有的业务运行过程中孕育,在动态过程中形成和调整,不断适应更加多样化、综合化的业务需求。

业务流程优化与再造是解决高校信息平台建设的重要理论方法。本文借鉴业务流程优化的思想,将其应用到高校业务管理之中,并作出初步的探索。随着流程优化的落地实施和大力度应用,这也必将很好地改进各类学生及教师的办事效率和质量,大力提升高校办学的服务能力和层次。

为什么做高校业务流程优化

高校中流程优化就是要消除工作人员人浮于事、扯皮推诿、职责不清、执行不力的固疾,从而达到业务管理运行有序、效率提高的目的。高校业务的运行必须让流程说话,管理者思考问题时要用流程思考,而不是“等领导发话”或“等领导拍板”,更不是“拍脑袋”。只有将流程中的各个节点把握好,才可以将工作梳理得更顺畅,让工作人员的目标更加清晰,效率迅速得到提高。

因此,提高大学竞争力的途径,除了重视大学人才培养、科学研究、服务社会、文化传承的大学功能之外,现代大学章程、大学管理的合理化、精细化、管理模式的改进还需更大的努力,从而更好地为大学功能服务。

当前高校业务管理中存在的问题

当前国内一些高校业务人员常常以自己部门为核心,奉行权力职能优先于服务教学科研及师生的固化思想,导致高校业务管理的整体服务效率和质量长期在低水平徘徊,给高校整体的健康发展带来了巨大的负面影响。

缺乏高度的信息化战略

经过长期的发展建设,各大高校内部都建设了很多的信息系统,数量上不断增加,但一些学校质量上却没有明显的提升,系统建设方面比较随意,没有很好地规划,而且从部门角度看,重管理职能,轻服务理念,缺乏一定的流程化意识。

缺乏统一的顶层设计

一些高校内部的部门建设比较守旧,思想较为落后,部门职能间基本相互独立,各部门业务人员基本只管理和服务内部事务,不管其他更人性化的需求,同时部门间流程互不干涉,而且各大信息系统的数据各自收录存放,没有形成有效的信息和数据共享,最终造成职能孤岛和信息资源孤岛,无法实现业务人员和数据信息的最大价值。

缺乏前瞻性和预测性

各业务部门都积极上线自身的业务信息系统,虽然在一定程度上为自身的业务管理带来了较多便利,但是有些学校处理逻辑并没有做相应地改进和优化,导致校内各部门的业务系统都在迁就现有的事务处理流程,造成过多的审批签批手续,并没有带来业务价值上的提升。

缺乏规范的业务架构

部分高校管理人员机械化地按照现有的工作模式去完成工作,没有对业务进行反思和剖析,导致在管理层面上缺乏对诸如业务模型、业务流程的科学分析,导致匮乏的业务沟通和不科学的业务管理,在为校内师生提供某些经常性的服务质量方面大打折扣。

上述问题不是没有被发现,而是没有足够的意识和勇气去改变,因此迫切需要做出流程优化与改变,做到相关资源的高效利用,从而提供优质的服务。

高校业务流程优化案例

目前,在校领导的大力支持下,北京建筑大学已经启动学校管理业务流程的梳理及优化工作,各大业务部门采取先梳理再优化的思路,整体工作进展较为顺利,部分优化后的流程也为部门带来了极大的正面效果。

以“学生校园一卡通补办业务”为例,介绍该流程优化前后的大致对比,经过对各节点优化处理后,为本校学生带来更大的便利服务,突出流程优化的实际价值。在线下人工处理时,学生校园卡补办业务(优化前)流程如下图所示。

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从上述图中可以看出,校园卡补办业务流程逻辑较为复杂繁琐,牵涉到多个部门并且存在较多冗余步骤,根据ESIA方法(业务流转过程中,我们要尽最大可能减少业务中的非增值过程,不断调整业务中的核心增值过程,而ESIA法则正是实现这一重要目标的最佳实用原则)大体优化处理如下:

1.清除非增值活动

学生需从网上下载或者去前台服务大厅取得所需表格,然后再填写并签字审核,在整个线下人工办理过程中,此步骤并未给学生带来价值增值服务,并不是非常必要,相反会让学生觉得比较繁琐,在结合高校信息化系统建设情况下,本步骤完全可以在网上直接填报。

2.简化部分环节

一卡通中心需要根据情况收取一定的校园卡工本费,人工处理下,由相关人员收取并记录保存,待约定时间与财务部门进行账务关联与核对,此环节较为复杂且容易出现问题,一旦发生工本费核对不上时即出现财务问题,较为麻烦,此步骤可以借助信息系统建设而搬到线上服务,工本费可以直接与财务系统对接,从而简化办理流程与风险环节。

3.整合部门业务及职责

校园卡补办过程中,所在院系和主管部门主要起到一个把关作用,主要根据学生的在籍情况等进行审批核准,基本不存在价值增值服务,学生在办理审核业务时,有时会存在相关职能人员不在岗的情况,相反会影响整个业务的执行效率,所以在信息系统及共享数据中心大力建设的背景下,根据共享数据中心学生数据,直接限定只有本校在籍学生才可发起该流程,从而使得两步审核环节完全可以简化合并至一卡通中心处理。

4.自动化业务流转

在高校信息化大力发展的背景下,这些线下人工服务在业务流程梳理、优化并评估确认的前提下,完全可以借助一站式网上协同流程平台全面实现自动化流转,从而在服务的效率和质量上更上一个台阶。

通过以上分析可知,业务流程优化与改进可以大幅简化整个任务链条中复杂繁琐的部分,并清除其中非增值业务环节,增强核心的价值服务,同时更深度地对相关职能部门业务进行整合与协调,最终提供更具效率和质量的价值服务。

卓越的流程管理是管理水平的直接体现,它决定了整个价值服务的效率和质量。相信随着业务流程管理与优化的理念逐渐普及,流程思想必将逐步被引入到高校的业务管理之中,并激发业务优化动力,从而为高校师生提供更加便利化、综合化的价值增值服务。

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发布日期:2016年05月18日  所属分类:标杆案例
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